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直销客户为何投诉?

放大字体  缩小字体 发布日期:2020-12-23  浏览次数:4606
核心提示:  客户投诉处理不仅是企业的重点之一,也是销售人员应该熟悉的重要销售环节之一。在整个销售过程中,获得订单安全吗?交易后一
  客户投诉处理不仅是企业的重点之一,也是销售人员应该熟悉的重要销售环节之一。在整个销售过程中,获得订单安全吗?交易后一切都会很棒吗?不是!完整的销售流程还包括客户投诉处理。只有让客户百分之百满意,交易才是成功的。为什么直销客户会抱怨?
  一、产品质量或服务质量原因
 
  这主要是由于产品品种不齐全,功能或不能发挥原有功能,给客户提供错误的信息,不符合客户要求的服务或产品造成质量问题。例如,企业向客户提供的产品规格是其他产品的产品规格,使客户不知道如何使用产品;没有按计划向客户提供服务或产品,给客户带来了许多不便和麻烦。
 
  服务质量问题引发的投诉主要是由企业提供的产品或服务不符合质量标准或存在重大质量问题引起的。比如客户购买产品后,发现产品质量不好,或者产品变质或变质,或者产品扭曲失效,没有质量保证;客户发现企业生产的产品粗制滥造,存在严重问题,导致产品在使用中出现故障。再比如,服务人员在回答客户的问题时,无视客户的询问,或者急躁敷衍,无视客户的MoMo和喜爱;收银员多收客户资金,少给客户钱,让客户结账时间过长;包装不当,导致产品损坏或遗漏;如果行李服务人员不出来帮客户送行李,缺乏送货服务或者客户要求的其他服务形式,就会让客户产生不满和投诉。
 
  二、客户企业自身的原因
 
  有时,客户通过自己对企业的产品或服务人员缺乏学习了解而产生误会,会造成无效投诉。企业对这样的投诉应该表现出大度来,尽量耐心地向客户信息进行分析解释,帮助客户需要解决生活实际发展问题,这样他们不仅使客户的问题没有得到了解决,而且还能培养具有高度的客户忠诚。
  三、企业内部的原因
 
  因为企业内部系统存在问题,不能正常工作,也会引起客户不满,降低客户满意度。客户经常抱怨销售部门承诺太多太好,服务部门提供太少太差。例如,公司没有足够的资金购买相关材料或提供相关服务;公司人力不足导致服务质量下降;各部门职责不清,出现问题,各部门互相推诿,互相指责。
 
  四、客户的期望值得不到满足
 
  顾客在购买产品时,对产品本身和企业的服务都有良好的愿望和期望。如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡。由此产生的投诉和“要求陈述”的行为是客户投诉的重要原因之一。
 
 
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