美国销售大师罗纳德?马科斯教授的研究表明，当顾客有质疑时，销售成功率为66%，销售再商议为14%，销售失败率为20%；而当顾客没有质疑时，销售成功率为54%，销售再商议21%，销售失败率为25%。
所谓的质疑就是顾客提出的任何关心的事或问题。它包括顾客的反对、疑惑、误解和冷谈。其中冷谈是最不好的质疑类型，因为顾客拒绝透露任何信息。
顾客有质疑是好事情，但是太多的质疑，那很有可能是直销员对顾客需求的辨识工作没有做好，或销售陈述时，遗漏了一些重大要点等。
面对顾客的质疑，直销员的使命就是以一种不反对消费者并且有说服力的方式提供信息。因为人们不希望被证明是错误的。不要与顾客正面争议，但也不要因顾客的质疑而逃避顾客、产生烦恼，专业的销售代表会以一种稳重有礼、正面积极的方式处理质疑，因为唯有这么做，直销员在顾客心目中的形象才会提升，而且这么做会让顾客对我们产生一种尊敬的心理。
回应顾客的质疑必须遵循三大原则
1，不要伤害顾客的情感，把情放在第一位，之后才是理。
2，准备好有说服力的答案。
3，开发一些回应质疑的技巧。
对第一个原则，直销员要采取以下的方法
1、倾听而不要打扰
积极倾听顾客的异议非常重要，不要以为自己知道了顾客要说什么，而中途打断顾客提出质疑。认真而专注且尊敬的倾听，会鼓励顾客说出他们的质疑，顾客会感激直销员，因为他们认为直销员正在严肃地探讨这个问题。在未听完之前就作出回应，那是最愚蠢的行为。
2、尊重顾客的担心
承认自己的理解和谢谢顾客提出质疑。直销员要记住，顾客提出质疑，不是对直销员进行个人攻击，因此没有必要采取防御姿态。学会“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回应技巧。
直销员也没有必要与顾客进行辩论，即使顾客犯了严重的错误，直销员不要触怒他们。也没有必要质怪他为什么要隐藏其真实的质疑。要知道这种情况下，直销员可能在辩论中获胜，但却会失去销售。从此你的人生便多了一位免费的成功教练。
对第二个原则，这有回应顾客质疑的七大技巧
1、直接否定法
当直销员面对顾客提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时，直销员可以直接提供信息或纠正的事实来回应顾客。
举例：
顾客说：我没有兴趣听你介绍你的药品，你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生，我不想同这样的公司做生意。
直销员：我不知道你是从哪里听说的，据我所了解的，这决不是真实的，我们公司从没有涉嫌这样的事情，我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不会把别的公司听错为我们公司?
2、迂回否定法
即用柔和的方式来回应顾客的质疑。先承认顾客的质疑很重要，然后引入一些潜在的证据。
举例：
顾客说：你们的机器比竞争对手的机器出故障的次数要多一些。
直销员回应：我明白你为什么会有这种感觉，5年前，你这样认为完全正确。最近我们进行了技术改造，有了新的质量保障体系。去年，杭州市质监局评估数据显示，我们在低故障率的企业中排名第一。
3、补偿法
每件产品都会有长处与短处，明智的直销员承认顾客就产品不够完美提出的质疑，并说这种质疑言之有理，然后用超越利益法(一种属性带来的优势超过质疑属性带来的劣势)来补偿其质疑。也有专家把这个方法称作以优补劣法。
举例：
顾客说： 这个机器只有4个喷口，而你们的竞争对手的产品有六个喷口。
直销员可以这样回应：你说的*没错，它是只有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修，你只要移去四个螺丝，就可以拆掉过虑纱。大多数其他的样式至少要拆开10个螺丝，螺丝少会减少很多停工时间，同时我们的产品比竞争对手便宜2000元人民币。这些也正是你所十分关心的，是吗?
4、感同身受法，即推荐法
当顾客提出其真实的质疑时，直销员告诉他们，其他人在试图选择产品或服务时，也有这种类似的质疑。之后，就讲述他们接受这些产品或服务的经历。这种方法的顺序是：我能理解你的这种感觉……别的人也会这么想……不久，他们就发现……”。别的人一般是第三方，如果能有第三方的证词(如证明信)，那就更好。
举例：
客户说：我想我的顾客不会买这么花俏的冰箱。
直销员可以这样回应：我非常理解您的感觉。蝴蝶花女士就住在这条文华路316号。当我第一次建议他采购这些产品时，他也有与你相同的感觉。
当他同意在他目前的那些普通的冰箱旁边展示这些产品时，他发现他的顾客很感兴趣。2天前，他打电话给我说要订10台。
5、重新审视法
直销员正视顾客提出的问题，并把这个问题转化为顾客购买这个产品的理由。这种方法特别适合老虎型风格的顾客。
举例：
顾客说：我认为这些上衣在我们的旅行店里卖不出去，因为它的颜色太鲜艳了。
直销员可以这样说：你提到的问题很有意思。其实，或许这种鲜艳的颜色正是它的最大卖点，也是你购买这种产品的理由。你看，当一个旅行者在原野或宽大的自然风景区旅行时，他最担心的是不会走失，不容易被同行者发现。幸亏有了我们这种产品。
6、承认法
当顾客的质疑与销售拜访所探讨的话题没有什么关系时，顾客的质疑只是发泄其愤怒或不愉快的心情时，直销员承认所听到的担心，停顿一下(不发表意见)，然后继续讲下一个话题。
举例：
顾客说：你愿意花3.5元人民币买这么小的塑料瓶吗？
直销员可以这样回应顾客：嗯，那是它们的原料成本。(停顿一下)现在请你看看这边的按钮作用，如果你需要……时，可以用它来……
7、推迟法
当顾客在销售访问早期提出质疑时，尤其时价格、质量保障等方面的质疑时，直销员真诚地请求顾客允许其在稍后回答其提出的问题。
举例：
在销售访问早期，顾客就说：你们这种洗衣机卖多少钱？
直销员可以这样回应：如果你不介意的话，我更愿意等会儿再回答你这个问题，在我了解你对洗衣机的需求和你想要哪种类型之前，我真的无法说出它的具体价格。
